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一、為什么要進行用戶體驗？ 1. 概念 用戶在使用產品的過程中產生的主觀感受； 2. 重點 以用戶為中心 用戶的特點：訴求、目的、行為、習慣、心態、特征、特殊需求等； 環境因素：時間、地點、環境等； 3. 范圍 人、界面、人與界面的關系 界面的屬性：如大小、位置、樣式等；如建筑結構的平面展示架采用傾斜的平面，但對于電梯按鍵采用墻面； 人與界面的關系：交互； 4. 轉變 從以系統為中心出發，添加用戶體驗的分析，轉化為以用戶為中心；從能用變成好用； 5. 目的 處理科技與人的關系 人是行為的主體，與機器人不同，有主觀感受，行為不可確定； 如電梯自動關門，考慮人在操作時的錯誤——忘記關門； 6. 相關學科 心理學、行為分析、營銷理論等； 如電梯廣告的成功； 二、用戶體驗的金字塔層級 1. 基礎：用戶的需求 如何收集用戶需求？ 直接的提問-解答模式是不現實的，因為用戶可能都不知道自己真正想要的是什么，并且有可能對用戶產生誤導； 要通過不斷的調研觀察、對行為數據的層層挖掘和分析； 如搜索引擎的自動糾錯、類似熱門關鍵字推薦和結果展示； 2. 第二級：信息架構 系統的隱性邏輯，高效的查找、處理數據； 不是從系統的設計出發，而是從業務出發，確定系統的組織結構； 如網站頁面設計，不是從高級菜單到低級菜單，而是從業務結構確定后再進行組織； 3. 第三級：交互設計 不能把所有界面都做成像戰斗機駕駛艙的樣子，也不是都要扁平化； 根據系統的專業性、用戶群體、實現需求確定交互的方式； 如電腦上網頁的展示和手機APP的不同； 4. 第四級：界面設計 信息的構成和布局； 如購物網站的關鍵信息和購買功能是主要組成，同類產品是其他需求； 5. 第五級：視覺設計 延續并加強功能上對用戶的指導； 結合用戶的感性體驗、心理狀態和使用氛圍； 如地鐵線路的顏色設計，在地鐵圖、地鐵車身、地鐵內部裝潢等； 又如購物網站采用純度高的色彩、爆炸式的信息展示，嬰幼兒用品采用粉色系，而交易系統采用藍灰底色； 三、實現用戶體驗 1. 降低用戶的學習成本 2. 用戶需求 用戶的特點非常重要，非專業的、大眾的、隨機性的用戶和專業性的有明確工作任務的用戶存在很大的差異，導致不同系統的特點：政府類的、信息類的、專業業務類的、休閑的、消費主導的等； 3. 實現成本 開發成本（人力、時間等）和系統能力提升、用戶體驗提升之間的平衡； 關鍵需求和次要需求之間的平衡； 如交易系統對于延時的需求作為主要的需求，是必須得到滿足的，而其他需求可以在主要需求得到基本滿足之后，作為系統的附加價值給出； 4. 過于超前 從系統設計、采用新技術方面的提升往往可能出現這方面的問題，過于脫離用戶的實際需要，或者是不考慮用戶的主要需求； 如系統設計時采用數據庫高范式，但沒有考慮基本的查詢性能需求； 5. 開發人員的動力 與用戶的交互、溝通渠道，工作價值的評估和體現； 6. 多用戶角色 同一系統有不同角色，功能和關注點不同，也要體現平衡； 如考勤系統中填寫考勤信息的普通員工和查看員工信息的管理層。