做運(yùn)營的時(shí)間越久，卻發(fā)現(xiàn)自己越來越不懂用戶。每個(gè)用戶都是不同的人，意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時(shí)是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。

    很多時(shí)候，你有沒有覺得你不懂你的的用戶？

    明明你的活動(dòng)方案、獎(jiǎng)勵(lì)都很好，可為何你的用戶就是不買賬。看著競(jìng)品家的活動(dòng)，隨隨便便都有很多用戶熱情的參與。

    你有木有感覺到一丁點(diǎn)的絕望？

    可是，你沒有意識(shí)到，別人家的運(yùn)營至少有一項(xiàng)能力，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的，那就是管理用戶的能力。

    管理用戶？這是什么鬼。

    快來看看管理用戶的秘訣吧。

    01 了解用戶的high點(diǎn)和敏感點(diǎn)

    如果你想讓用戶配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、轉(zhuǎn)化，促活等數(shù)據(jù)，你至少得知道你的用戶喜歡什么吧，這樣你們才有話聊。

    前不久加了一個(gè)游戲交流微信群，群助理自己喜歡爐石和陰陽師，除此之外他什么都不感興趣，所以他的大部分時(shí)間是在群里分享這兩個(gè)游戲的資訊，然后群里面玩王者榮耀的玩家占了70% 以上，導(dǎo)致群的冷場(chǎng)率極高。

    所以，你一定要深入洞察用戶的喜好，別讓運(yùn)營成為個(gè)人意志的體現(xiàn)，別把自己的個(gè)人喜好強(qiáng)加在用戶的身上。

    話說，你真的懂你的用戶了么？

    有個(gè)好友跟我講了個(gè)笑話，他們老板想推一個(gè)付費(fèi)版的產(chǎn)品，用戶付費(fèi)就能永久免廣告。于是產(chǎn)品經(jīng)理就去做了用戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)愿意付費(fèi)的用戶數(shù)還挺多的。然后，等付費(fèi)版的產(chǎn)品推出之后，發(fā)現(xiàn)那些曾經(jīng)說要付費(fèi)的用戶極少購買付費(fèi)版產(chǎn)品…

    騰訊有著名的“千百十”法則，要求你每個(gè)PM每周至少看1000個(gè)帖子，100篇博客、做10個(gè)用戶調(diào)查，就是想讓產(chǎn)品更懂用戶的喜好，與用戶做朋友，一切以用戶價(jià)值為依歸。

    另外，網(wǎng)易為何能有那么多優(yōu)秀的產(chǎn)品？

    除了寬松的KPI制度文化，網(wǎng)易高管除了制定戰(zhàn)略之外，具體怎樣做產(chǎn)品以及運(yùn)營是交給中層來做的，因?yàn)橹袑痈脩粢裁矗@點(diǎn)還是很贊的。

    02 你要學(xué)會(huì)管理用戶的預(yù)期

    Kano模式是一個(gè)需求分類和優(yōu)先級(jí)排序的模型，將需求劃分為5類：基本需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求，很好地說明的用戶的滿意度情況。

    我們總說，好的產(chǎn)品要超出用戶的預(yù)期。事實(shí)上，你怎么超出預(yù)期，要看你怎樣管理用戶的預(yù)期。

    你不要一開始就抬高用戶的期望值，然后讓用戶失望。舉個(gè)栗子，我們?cè)诋a(chǎn)品在內(nèi)測(cè)時(shí)招募了100個(gè)精準(zhǔn)的種子用戶，當(dāng)時(shí)產(chǎn)品只有基本的核心功能，用戶體驗(yàn)還不是很好，種子用戶反饋出的問題特別多。

    我們?yōu)榱肆糇∵@批種子用戶，一開始就吹了牛逼，說在一個(gè)月內(nèi)會(huì)怎樣改進(jìn)，還要新增某功能。后來，由于技術(shù)資源有限，產(chǎn)品迭代更新慢，種子用戶覺得我們?cè)诤鲇扑麄儯瑢?duì)產(chǎn)品的興趣大幅降低。

    最理性的做法是，你要達(dá)到用戶的基本預(yù)期，并努力超出用戶的預(yù)期。

    怎樣才能算超出預(yù)期？你要看現(xiàn)階段用戶的訴求是如何被滿足的。

    比如，我用共享單車實(shí)現(xiàn)我的騎行需求后，唯獨(dú)摩拜能讓我領(lǐng)取到現(xiàn)金紅包，這是超乎我的預(yù)期的。

    再比如，我用音樂播放器實(shí)現(xiàn)我的聽歌需求后，唯獨(dú)網(wǎng)易云音樂的個(gè)性化推薦能真正“懂我”，讓我聽到未曾聽過但一聽就心動(dòng)的歌曲。

    03 給你的用戶分類，然后對(duì)癥下藥

    你發(fā)現(xiàn)了嗎？每個(gè)產(chǎn)品都存在幾類不同風(fēng)格的用戶，分類的標(biāo)準(zhǔn)可以按性格、付費(fèi)情況、活躍度、成長周期等來劃分，具體怎么分類要看產(chǎn)品的屬性。

    滴滴在用戶補(bǔ)貼時(shí)非常精準(zhǔn)，根據(jù)用戶的訂單行為使用券的比例，把用戶分為價(jià)格敏感和不敏感的用戶。不敏感的用戶減少補(bǔ)貼，因?yàn)檠a(bǔ)個(gè)十塊用戶完全沒有感知。敏感性的用戶在有補(bǔ)貼的情況下，能明顯提升打車的活躍度。

    網(wǎng)易游戲的運(yùn)營會(huì)根據(jù)玩家在游戲里的花費(fèi)情況，將玩家劃分為大R，中R，小R和非付費(fèi)玩家，設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)來服務(wù)好大R們的特別需求。

    這就是所謂的“分級(jí)運(yùn)營”，分類后再制定不同的運(yùn)營策略來滿足用戶的需求。

    做運(yùn)營很講究高效和投入產(chǎn)出比，好的運(yùn)營會(huì)把大部分時(shí)間投入到創(chuàng)造價(jià)值高的用戶身上，畢竟大部分產(chǎn)品的20%核心用戶創(chuàng)造了80%價(jià)值。

    比如知乎上回答問題的人不足20%，80%人是吃瓜群眾圍觀的狀態(tài)；

    比如映客直播打賞的20%土豪貢獻(xiàn)了近80%的營收；

    又比如秒拍上20%的視頻up主是80%優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的主力軍。